第一章 总则
第一条 为了保持学校同广大网络教师、学生的密切联系，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，根据国务院《信访条例》和《国家教委信访工作职业道德行为规范》,结合学院工作实际，特制定本办法。
第二条 信访工作坚持为学校工作的大局服务、为学校的改革和发展服务、为全体网络师生员工服务的原则；要发扬党的密切联系群众的优良传统和作风，建立文明的接待秩序。要关心网络学生、教师疾苦,认真为网络学生、教师解决问题，充分相信和依靠网络学生、教师，接受网络学生、教师监督。
第三条 信访工作在学院院长的领导下，坚持实事求是、按政策办事的原则，积极主动处理好信访问题，做到件件有着落，事事有回音。
第四条 学院办公室是学院信访工作的责任部门，负责来信处理、来访接待和信访问题的落实督办工作。
第二章 信访工作任务
第五条 学院信访工作的主要任务：
（一）办理学校和上级领导机关交办的来信来访问题；
（二）受理现代远程教育师生员工的信访问题；
（三）做好院领导接待来访前的准备工作及事后的交办、催办、落实工作；
（四）分析研究信访工作的情况和问题，开展信访调研，及时向学院反映问题，并提出解决问题的建议；
（五）协调并配合有关部门处理涉及面较广和情况复杂的信访问题；
（六）向有关单位转办、交办来信来访问题，督促检查办理情况；
（七）办理由新闻单位转来的有关信访问题；
（八）办理院领导交办的其它信访事项。
第六条 凡超出网络教育学院职权范围的信访事项，信访工作人员应建议、劝告信访人向相应单位提出。
第七条 在现代远程教育网站中，设立“远程学院接待日”，配合开展信访工作。
第三章 信访工作程序
第八条 学院办公室接到来信、来电或院领导交办的信件后，要按照拆封→阅信（接听）→登记→处理→复信的步骤认真办理。
（一）拆封。收到来信，要当日拆封，不能拖拉。
（二）阅信（接听）。对来信应及时认真地阅信、对来电应及时认真地记录，要正确理解和掌握来信、来电者的意图、要求及反映情况的全部过程。
（三）登记。按照《中南大学网络教育信访登记表》逐项登记，对重复来信者，应加以注明。
（四）处理。一般性的来信，由学院办公室主任批办；重要来信在学院办公室主任拟办后，呈请院领导批办。根据来信所反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，及时、妥善处理或及时转办或交办。
（五）复信。来信处理完毕后，原则上都应复信，向群众宣传政策，做思想工作，告知处理情况，答复处理结果，做到件件有回音。
第九条 学院办公室要以高度负责的态度，热情接待来访人员，耐心听取反映的问题，并按登记→接待→处理→回访的程序予以办理。
（一）登记。按照《中南大学网络教育信访登记表》逐项登记。
（二）接待。接待人员与来访者直接交谈，听取陈述、询问情况，解答政策，并做好思想工作。在接待交谈中要做到“一听、二问、三记、四分析”，了解清楚来访者反映问题的实质，并对照政策和有关规定，进行判断，明辨是非，简明扼要地记录来访者陈述的问题、提出的意见和要求。
（三）处理。对一般性的来访事项，由学院办公室主任批办；重要来访事项，学院办公室主任拟办后，呈请院领导批办。对属于询问政策规定的，接待人员应耐心解释，给予明确具体答复；对应该和可能解决的实际问题，属于学院办公室职权范围内的，应积极予以解决；属于职能部门职权范围内的，则转交有关职能部门予以处理；对来访者反映的问题，凡属现行政策不允许或按现行政策无法解决的，应明确地向来访者解释清楚，对要求过高或有无理要求的，要做好思想和说服工作；对于重要、紧急问题，学院办公室要派人直接到有关单位调查处理，并写出书面报告送领导阅批。
（四）回访。通过对来访者进行回访，了解情况，做思想工作，巩固成果。
第十条 学院办公室及负责信访的工作人员在办理信访事项的过程中，应恪尽职守，秉公办事，不得以任何理由收受或索取信访人的礼品、财物。
第十一条 学院办公室及负责信访的工作人员在办理信访事项的过程中，应严格遵守信访工作纪律，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。办理信访的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系时，应当回避。
第十二条 凡由学院办公室直接办理的信访事项，一般应当在30天内办结，情况复杂、难度较大的信访事项在60天内办结，并及时将办理结果答复信访人；对学院办公室转办、交办的信访事项，有关职能部门应自收到之日起在30天内办结，情况复杂、难度较大的信访事项在90天内办结，并向学院办公室回复办理结果。
第十三条 信访人应当遵守信访秩序，不得影响学院正常的工作秩序，不得损坏接待场所的公共财物。信访人应当如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第十四条 多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采用书信、电话等形式提出，需采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不超过5人。
第十五条 做好信访的归档工作。妥善保管来信原件、信访登记记录、办理结果等有关材料，结案后及时整理、立卷、归档。
第四章 附则
第十六条 本办法由网络教育学院负责解释。自2003年9月1日起实行。
